Comment l’empathie peut vous aider à augmenter vos ventes

Bien que les réseaux et les messages de marketing se multiplient, il est de plus en plus difficile de créer un véritable contact avec ses prospects. Bombardés d’informations de toutes sortes, les clients d’aujourd’hui effacent leurs mails sans les lire et ignorent systématiquement les communications de nature commerciale.

Dans notre quête effrénée de leads, d’opportunités de vente et de tentatives pour faire monter notre chiffre d’affaires, nous oublions facilement que nous devons cibler les besoins émotionnels de nos clients (peurs, espoirs, désirs et aspirations), au lieu de nous adresser à eux comme à des robots.

Or nos clients ne disent pas : « nous cherchons des solutions », ils disent « nous avons un problème à résoudre ».

Pourquoi, tout simplement, ne pas les y aider ?

Pour cela, cependant, il vous faut d’abord comprendre précisément ce que veulent vos clients ; leur offrir une écoute attentive et tenter de vous mettre à leur place, au lieu de leur prêter des besoins qui n’ont rien à voir avec les leurs.

Or une telle approche requiert de l’empathie.

Qu’est-ce qu’un marketing empathique ?

L’empathie est votre intuition marketing. Pour pratiquer un marketing d’empathie, vous devez :

• vous déplacer de votre esprit à celui de votre client.
• Cesser de vous concentrer sur vos affaires pour vous recentrer sur les préoccupations et motivations de votre client.

Cette méthode repose sur les principes suivants :

• Pour faire du bon marketing, venez en aide à vos clients.
• Le marketing n’est pas une chose que vous faites aux gens, mais pour les gens.
• Entrez en empathie avec les sentiments de votre client et mettez-vous à sa place pour comprendre ses problèmes.
• Adoptez le point de vue de votre client quand il s’agit de résoudre un problème et franchissez avec lui chaque étape de sa résolution.
• Découvrez comment permettre à votre client de mieux vivre.
• Fournissez à votre client ce dont il besoin en comprenant ce qui le motive.
• Aidez vos clients à identifier et résoudre leurs problèmes.
• Donnez à vos clients une expertise qui leur permettra d’y voir plus clair.
• Valorisez et responsabilisez les employés qui sont en contact avec vos clients, formez-les et procurez-leur les outils nécessaires pour les aider.

Voilà 7 façons de pratiquer un marketing empathique :

Faites de votre client une priorité

Au lieu d’essayer de vous rendre intéressant aux yeux des autres, intéressez-vous à eux. Comprenez la motivation de vos clients (ce qu’ils cherchent) et assurez-vous que c’est quelque chose que vous pouvez leur donner. La plupart des messages marketing sont concentrés sur le produit pour impressionner le client alors que les acheteurs axent la plupart de leurs actions sur les sentiments, la logique n’intervenant qu’en second lieu. C’est pourquoi il est si important d’aller au-delà du simple produit et de considérer le résultat final et les émotions en jeu pour l’acheteur.

Ecoutez et essayez de comprendre

La plupart des gens n’écoutent pas leur interlocuteur dans l’intention de le comprendre, mais de lui répondre. Il est très rare de voir un vendeur sortir de ses préoccupations pour prêter une oreille réellement attentive à ses clients. Trop de responsables de marketing s’appuient sur des statistiques ou des études pour savoir ce que pense et ressent le client, ce qui ce n’est pas suffisant.

L’empathie n’est pas le produit d’un sondage ou d’une enquête. C’est quelque chose qui va vous aider à interpréter intuitivement le contexte de la vente et à comprendre la pression à laquelle est exposée votre client. La clé de la compréhension d’autrui est une écoute empathique – tenter de tout saisir (y compris ce qui n’est pas dit). Quelles sont les émotions qui animent votre vis-à-vis ? Soyez attentif à ses sentiments, ses pensées, son comportement.

Cessez de pousser pour convertir

Efforcez-vous de créer des conversations au lieu de mener campagne. Plutôt que d’essayer de vous faire à tout prix une place dans l’agenda de votre client, invitez-le à se convertir. Ne lui faites pas comprendre que vous attendez quelque chose de lui, donnez-lui l’impression que c’est vous qui allez lui offrir quelque chose. Démontrez-lui que vous vous intéressez à son univers et à ses motivations. La définition de personas pourra vous aider à mieux comprendre votre client afin de savoir comment vous relier à lui dans le cadre d’une conversation.

Le meilleur marketing ressemble à de l’aide

Une politique efficace de marketing et de lead nurturing doit s’ancrer sur cette idée. Comme nos clients, nous ne sommes pas dupes si quelqu’un essaie de nous pousser à faire quelque chose. Mais nous sommes également capables de reconnaître une personne désireuse de nous venir en aide. Lorsque vous réfléchissez à vos approches marketing, demandez-vous si vous aimeriez être traité, vous, de la façon dont vous traitez vos clients.

Donnez-leur envie de partager vos contenus

Parmi tous les instruments dont vous disposez pour conquérir vos clients, les contenus de vos messages, capables aussi bien de les comprendre que de les convertir et de les aider, occupent la première place. Mais bien souvent, ces contenus ne sont pas exploités à leur juste valeur, et n’ont donc qu’une action limitée. Pointez sur la qualité plutôt que sur la quantité. Vos clients n’ont pas besoin de davantage de contenus, ils ont besoin de recevoir des informations utiles, en mesure de les aider à convaincre leurs collègues d’adopter une méthode différente. Or la plupart des contenus manquent d’empathie et proposer un contenu sans empathie, c’est comme parler pour ne rien dire.

Encouragez la proximité

Encouragez votre équipe de vente à se rapprocher le plus possible de vos clients afin de réaliser les actions énumérées ci-dessus. Plus un vendeur donnera à son client une impression de proximité, plus il sera à même de conclure la vente.

Donnez l’exemple

Soyez l’instrument du changement que vous attendez. Faites preuve d’empathie envers vos collaborateurs et vos employés afin de les guider dans leur changement d’attitude et de leur donner l’exemple, dans votre propre entreprise, d’une stratégie marketing de succès !

Un exemple pour aller plus loin

Un A/B test s’adressant à des clients ayant commencé à remplir un formulaire en ligne sans avoir achevé l’opération, a été réalisé afin de déterminer le ton le plus adapté pour les encourager à compléter leur achat.

Le premier mail tente d’inciter l’utilisateur à reprendre le fil de la procédure, en l’encourageant dès la première ligne : « Plus qu’une étape à franchir, et vous serez propriétaire d’un… » et en concluant par un « cliquez ici » péremptoire.

Le second mail adopte un ton très différent, commençant par rassurer le client sur ses intentions. « Notre but n’est pas d’exercer une pression sur vous pour vous convaincre de valider votre achat, mais simplement de vous assurer que nous sommes à votre disposition pour toute question de votre part », lit-on.

Plus subtil, donc, le second message devine que quelque chose a gêné le client au cours de la procédure d’achat et que c’est la raison pour laquelle il n’est pas allé jusqu’au bout. Avec tact, il l’invite à faire part de la difficulté rencontrée au service des ventes. En effet, un acheteur potentiellement intéressé par un produit, mais ne trouvant pas le moyen de paiement ou de livraison recherché, par exemple, pourra être séduit, dans un second temps, par une solution plus adéquate qui l’incitera à conclure le cycle d’achat.

Ce second message, au contraire du premier, fait preuve d’empathie et son taux de conversion sera de 7% contre 1,5% pour le mail commercial standard. En tenant compte de l’anxiété de vos clients plutôt qu’en essayant de relancer la mécanique de l’achat, vous verrez les requêtes de vos leads augmenter considérablement.

Quand vous montrez à vos prospects que vous êtes désireux de leur venir en aide sans forcément attendre quelque chose d’eux en retour, vous créez les bases d’une relation de confiance qui a toutes chances de devenir payante.

Vous retirerez un véritable bénéfice économique de cette attitude. Si vous pouvez donner à vos clients ce dont ils ont besoin, vous créez un avantage compétitif qui vous vaudra des marges et des profits plus élevés. Traitez chaque client comme s’il était la personne qui compte le plus pour vous, faites en sorte de devenir son interlocuteur privilégié. Vous serez alors apte non seulement à créer un maximum de relations, mais aussi à entrer, avec elles, dans une logique de fidélisation.