4 façons d’humaniser votre stratégie marketing et de construire vos relations clients

Arrêtons de traiter nos clients comme des objets ! En marketing, c’est le mot d’ordre d’une nouvelle tendance qui consiste à montrer de l’empathie envers ses contacts et à bâtir avec eux une relation personnelle, basée sur la compréhension de leurs véritables besoins.

Jusqu’à présent, votre stratégie commerciale consistait surtout à multiplier les actions pour obtenir de vos clients qu’ils cliquent sur vos liens, s’inscrivent à votre newsletter et achètent vos produits. Aujourd’hui, vous conviendrez vous-même, après avoir lu ces lignes, que vous avez tout intérêt à changer de tactique et à humaniser votre stratégie marketing.

Pour mieux comprendre les enjeux d’une telle révolution, commencez par vous glisser dans la peau de vos clients. À leur place, ne seriez-vous pas fatigués de recevoir en série des emails soi-disant « personnalisés » dont le but est toujours le même, tenter de vous convertir en client – au lieu de vous proposer, par exemple, de vous venir en aide…

Tous ces emails, sans exception, sont le fruit d’une génération automatique dont le but principal est, en effet, d’amener leur destinataire à faire quelque chose, sous la forme d’un bouton « call to action ».

Tous les vendeurs de ce monde se servent de la technologie pour se relier à leurs clients mais il est indéniable que ces derniers tendent de plus en plus à se dérober à leurs invites. Pourquoi ? Probablement parce que, comme vous lorsque vous découvrez un énième mail automatiquement généré dans votre boîte, ils ne retirent de ce genre de communication aucun sentiment d’authenticité ; parce que ce genre d’email fait l’impasse sur le principal.

Pourquoi ne pas essayer d’accorder toute votre attention à un seul client, un seul acheteur potentiel à la fois ? Peut-être feriez-vous du meilleur travail en tentant de construire une relation plus authentique ? Réfléchissez-y.

Une stratégie de machine

Vous utilisez des outils toujours plus sophistiqués pour communiquer avec vos clients, vos compétences technologiques s’affinent et progressent au fil du temps ? C’est possible, mais vos clients aussi évoluent. À l’image de vos logiciels, ils deviennent de plus en plus futés et de moins en moins dupes de vos manœuvres. Ils sont désormais capables de distinguer du premier coup d’œil un message qui les concerne personnellement, d’un email généralisé au contenu artificiel.

C’est un fait : plus vous affinez vos outils pour mieux approcher vos clients, plus ces derniers deviennent sensibles au message que vous leur envoyez. S’il se trouve une trace d’authenticité dans vos contenus, ils sauront la déceler et surtout, lui accorderont toute leur attention.

Qu’est-ce qu’un marketing déshumanisé ?

Fondamentalement, le marketing consiste à construire des relations. Mais pour y parvenir, il est nécessaire d’établir de la confiance. Aussi, pourquoi vous obstiner à réaliser des actions qui en sont dépourvues ? Rappelez-vous que l’essence des relations humaines consiste, justement, à se dérober à toute tentative de généralisation ! Chacun est différent, c’est pourquoi la relation que vous avez nouée avec chacun de vos amis est différente… Il doit en être de même avec vos clients.

Soyez sûr que vous n’aurez pas de succès si vous persistez à traiter les gens comme des leads et non comme des êtres humains. Cette attitude ne sera pas payante à long terme. Vous voulez augmenter votre portefeuille de clients ou votre chiffre de ventes ? Transformez vos prospects en êtres humains et humanisez vos relations.

Par exemple, cessez d’essayer de les pousser à faire quelque chose, ils s’en apercevront. Ils seront également conscients du fait que vous les traitez comme des objets (pour une éventuelle conversion, un clic ou l’augmentation de votre nombre de leads). Il s’agit clairement, de votre part, d’une attitude déshumanisante !

À l’inverse, vos clients apprécieront vos efforts pour prendre soin d’eux.

Comment humaniser votre marketing pour vos clients ?

Promouvoir des produits aux yeux des gens, cela consiste à tenter de les leur vendre ou, dans tous les cas, d’obtenir quelque chose d’eux. Mais promouvoir des produits pour les gens – à leur intention – cela veut dire les leur recommander. En d’autres termes, dans ce second cas, c’est votre aide que vous proposez et non un produit ou un service que vous imposez. Ce qui fait toute la différence du monde !

Combien de fois avez-vous tenté d’inciter vos clients à faire quelque chose dont vous seriez le principal bénéficiaire : un click, une signature, une inscription ou un achat ? Vous vous rendez bien compte à présent que vous aviez tout faux. Aujourd’hui, vouloir convaincre les gens de devenir ses clients pour servir ses propres intérêts est une tentative qui n’a plus guère de chances d’aboutir.

Ne vous contentez pas de quémander des clics, établissez une véritable relation avec vos clients !

4 façons d’humaniser votre marketing pour apprivoiser vos clients

Lorsque vous considérez le parcours entrepris par votre client, montrez-vous sincère en lui exprimant votre désir de l’aider. Si vous automatisez votre démarche, n’oubliez pas de lui donner malgré tout une touche humaine. Concrètement, cela veut dire qu’aussi bien vous-même que votre équipe de vendeurs devez nouer de réelles conversations avec vos acheteurs.

Utilisez vos outils technologiques comme les bases de données ou les programmes de segmentation des leads pour affiner votre compréhension de base des besoins de votre public-cible. Concentrez-vous sur la façon dont vous pouvez aider vos clients à réaliser leurs objectifs, étape par étape. Bien sûr, pour leur apporter votre soutien personnel à chaque étape du cycle d’achat, vous allez devoir travailler dur.

Cependant, rassurez-vous : aux yeux de vos clients, certaines choses peuvent légitimement rester dans le cadre d’envois de masse, comme les newsletters. Ils ne s’attendent certainement pas à ce que chacune d’elles soit personnalisée. Ceci dit, si leur contenu ne leur semble pas pertinent, leur intérêt baissera, ils éprouveront face à vos messages des sentiments mitigés, puis indifférents et en dernière instance, ils finiront par se désinscrire.

Vous trouverez ci-dessous quelques idées pour réaliser des actions qui ne soient pas de masse mais qui impliquent un effort à réaliser vis-à-vis du client, ce dont ce dernier sera parfaitement conscient.

1. Offrir un service de conciergerie

Pour vous donner une idée de la façon dont vous pouvez pratiquer un marketing empathique, mettez-vous dans la peau du concierge d’un grand hôtel.

Quel est le but de ce dernier ? Répondre aux besoins des clients et se montrer utile.

Faites-en de même avec vos propres clients !

Les concierges donnent-ils les mêmes conseils et informations à tous leurs clients ? Non, bien sûr. Ils n’ont pas pour habitude de généraliser, eux ! Cependant, ils se sont préparés à répondre à toutes sortes de questions. Par exemple, quels sont les meilleurs spectacles ? Les meilleurs restaurants par type d’occasion ? Comment obtenir une réservation au dernier moment ? Dans quel magasin acheter tel ou tel produit, etc.

Leur secret ? C’est qu’ils savent écouter, ils sont disponibles, et leur but est de venir en aide à leurs clients. Nous avons beaucoup à apprendre d’eux !

2. Éviter les généralisations

Générer automatiquement la confiance de vos clients est impossible ! Mais vous pouvez la construire dans le temps, en multipliant les intentions à leur égard et en essayant de donner de la valeur à chacun de vos gestes envers vos eux. En d’autres termes, en évitant les généralisations, les envois de masse, etc.

Vous pouvez, par exemple :

• ouvrir votre service de messagerie et envoyer à chacun de vos clients, c’est-à-dire un par un, un message personnalisé.
• Prendre votre téléphone et appeler vos clients potentiels.

Tout est dans l’art de deviner ce que vos clients attendent de vous ou, plutôt, ce qui leur rendra davantage service. Faites en sorte de leur donner de l’importance, en leur transmettant l’impression que vous leur réservez un traitement de choix.

3. La relation avant tout

Toutes les stratégies de vente, de marketing et de génération de leads se résument en un mot : la relation. Là, la technologie n’a aucun rôle à jouer… tout se base sur les personnes. Prenez le temps de réserver un traitement singulier à chacune d’elles.

Il existe deux façons de lier des relations :

• à travers le dialogue, c’est-à-dire un échange de questions et de réponses qui déclenche un processus d’interaction, d’écoute, et de réponses. Les relations évoluent par le biais des conversations.
• À travers un processus qu’on pourrait qualifier d’altruisme réciproque, un terme qui désigne des gens donnant librement aux autres, sans rien attendre en retour.

4. Des trésors d’empathie

L’empathie ? C’est votre intuition marketing. Utilisez votre empathie pour vous déplacer de votre esprit à celui de votre client. Abandonnez vos propres préoccupations au profit de celles de l’autre et adressez-vous exclusivement à ses motivations.

Si vous n’adoptez pas cette attitude, vous traitez vos clients potentiels comme des objets et non des êtres humains, vous essayez d’obtenir d’eux qu’ils fassent quelque chose. Vous vous montrerez beaucoup plus judicieux, au contraire, en essayant de vous mettre à leur portée, de comprendre leurs motivations et de saisir leurs centres d’intérêt. Mais surtout, essayez de déterminer ce qui pourrait le mieux les aider à atteindre leur but.

Demandez-vous si vous aimeriez être traité comme vous-même traitez vos clients, ou si vous vous adresseriez à un ami de la façon dont vous vous adressez à eux. Le précepte « ne fais pas aux autres ce que tu ne veux pas qu’ils te fassent » est également valable dans le domaine du marketing !

Conclusion

Le marketing humanisé consiste à construire des relations avec les gens. Rappelez-vous : quand vous promouvez vos produits auprès de vos clients, vous essayez de les inciter à les acheter. Mais quand vous les promouvez pour les gens, vous leur apportez une aide. Vous vous montrez susceptible de leur être utile et vous faites la différence. En suivant ces suggestions, vous améliorerez sans doute la façon dont vous vous reliez à vos clients.